【即刻315】信誉不是金?周大生拿掺假黄金试探顾客底线惹风波

编者按:每年的315晚会,都会让很多企业及其公关公司提心吊胆,他们心惊胆战地守在电视机前,祈祷自家不要上榜。幸运的是,2020年的315晚会已确认延迟;不幸的是,延迟不是缺席,该来的总会来。2020年将会有哪些企业上榜315晚会?从2012年至2019年,在过去的8年里曾有哪些企业上榜,又分别采取了什么样的危机处理措施,取得了哪些成效?自3月15日起,著名品牌传播与危机处理专家曹保印将连续盘点历年315晚会的企业危机事件,敬请关注。同时,综合2019年公开的新闻报道,我们邀请读者一起预测哪些企业会上榜,欢迎参与。

【即刻315】信誉不是金?周大生拿掺假黄金试探顾客底线惹风波

危机事件:2012年底,周大生就想登陆A股,不料,2013年的“315”晚会上,央视记者曝光周大生产品黄金掺假,一时将其推入舆论漩涡之中。

【即刻315】信誉不是金?周大生拿掺假黄金试探顾客底线惹风波

当晚,央视报道显示,河北省廊坊市周大生黄金专柜的销售人员保证,该处卖的黄金首饰都是千足金的纯黄金制成的。但央视记者发现,其购买的周大生千足金的黄金项链,经国家珠宝玉石质量监督检测中心检测显示,该黄金首饰的含金量为994.4‰,杂质成分中,铱的含量大于1.4‰。

【即刻315】信誉不是金?周大生拿掺假黄金试探顾客底线惹风波

元素周期表中,铱与黄金紧挨着,密度与黄金非常接近,但价格只有黄金的五到十分之一。央视报道称,悬殊的价格诱使一些商家以铱冒充黄金。

俗话说一诺千金,诚信是金。在中国的传统文化里,黄金不仅仅是财富的代表,它更是诚实守信的象征,可是就在黄金里搀假,它损害的不仅仅是消费者的利益,也更是企业的诚信,诚信这是多少黄金都换不回来的。

公关措施:针对央视今晚315晚会上“含金量不达标”的报道,周大生珠宝正式发表声明称,高度重视央视的报道,已成立问题处理小组,对事件展开调查。

“我们会在第一时间对事件进行通报。周大生本着严肃、真诚、认真的态度对待此次事件,对顾客负责,对员工负责,对社会负责。”周大生官方微博如此解释道。

随后,周大生又在官方微博上回应:全面复查黄金链,若存问题将退款退货。据了解,在该次事件中,最终周大生召回了该批次产品共148件。

该事件几天后,周大生再次回应称,截至2013年3月20日,深圳、重庆、济南、江西、福建、哈尔滨等多地已公布检测结果,抽检的所有批次周大生产品100%合格。

品牌传播与危机处理专家曹保印点评:俗话说诚信是金,而真正的黄金周大生却给掺了假,这不就相当于拿自己的品牌信誉去挑战消费者的底线。

其实,周大生发生危机也透露出它的质量监管,生产标准以及检测体系都存在明显漏洞。当然,在危机发生之后,周大生的危机公关措施还是相当到位的,第一时间就表示出了对社会,对消费者负责的态度,这是危机公关所必需的的。而后续的退款退货也是堵住了悠悠众口,挽回了一波形象。

最妙的还属在几天后,其公布了多地的检测结果,这不仅符合权威证实原则,更是进行了后续的品牌形象修复。总体说来,周大生的危机处理还是可圈可点的。

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迅速建立核心团队

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